“La rivoluzione digitale ha permesso alle aziende di spostare il costo delle relazioni con i clienti sul cliente. Il cliente lo paga in ore di tempo sprecato e nello stress della frustrazione. Anche quando finalmente incontri una persona in carne e ossa, si tratta di qualcuno in Asia che riesci a malapena a capire e le cui risposte sono automatizzate e spesso difficili da riallineare al tuo problema”, denuncia Paul Paul Craig Roberts, facendo due casi concreti.
Negli ultimi tre giorni ho vissuto l’inferno digitale. Internet è inattivo da tre giorni e non ci sono informazioni. L’azienda fornisce un servizio clienti così minimo che è stato difficile persino raggiungere un robot. Devi lasciare un numero per essere richiamato perché “tutti i nostri rappresentanti sono impegnati ad aiutare altri clienti”. Quando arriva la chiamata, scopri che c’è un’interruzione in una vasta area e ti viene fornito un tempo stimato per la riparazione. Ti mettono in una lista di messaggi per i messaggi di testo del cellulare. Le stime dei tempi di riparazione si sono allungate quattro volte dal 13 al 14 agosto e ora sono cessate. La mattina del 14 un messaggio mi ha informato che il mio servizio era stato ripristinato. Non lo era. Ho chiamato il fornitore del servizio che, dopo una chiamata, alla fine è stato in grado di confermare che il servizio non era stato ripristinato.
Quello che è successo, credo, è che per aumentare i profitti dell’azienda e quindi i “bonus di rendimento” dei dirigenti e del consiglio di amministrazione, l’azienda spende una cifra minima per la manutenzione e ha sostituito i propri addetti alle riparazioni con appaltatori esterni, dichiarando i risparmi sui costi come profitti. In altre parole, l’azienda viene prosciugata dai suoi dirigenti. Inoltre, la manutenzione e i miglioramenti potrebbero essere stati rinviati così a lungo che i pezzi di ricambio per le apparecchiature esistenti non sono più disponibili o sono difficili da reperire. Questa è l’America di oggi.
Ho guidato per diversi chilometri fino a una biblioteca della contea per controllare le e-mail e ne ho trovata una che diceva che il mio servizio era stato ripristinato. Ovviamente, non lo era. Ho provato a controllare fonti di notizie straniere per vedere cosa stava succedendo, poiché i media statunitensi sono inutili. Il firewall della biblioteca non mi permetteva di connettermi ad alcuni siti. I ricercatori mi hanno detto che i pochi successi di Trump durante il suo primo mandato non si trovano più online, fatta eccezione per qualche disinformazione di marca da parte di “fact checker”. Per spiegarlo in parole povere, un mondo immaginario di false narrazioni viene creato per noi mentre ce ne stiamo lì seduti, indifferenti come sempre, a scorrere i nostri cellulari.
Nel vecchio mondo analogico questo era impossibile. Ogni giornale aveva un obitorio. Ogni biblioteca aveva prove stampate, così come chiunque avesse libri, giornali, riviste. Oggi le informazioni sono in una nuvola soggetta a negazione di accesso e cancellazione. Google sta mettendo la nostra vera storia nel Memory Hole e sta creando una nuova storia immaginaria coerente con le narrazioni ufficiali. Questo è il prezzo che paghiamo per la capacità di scorrere i cellulari.
Nel mezzo della mia frustrazione per Internet, gli ingegneri software della BMW ne hanno aggiunta un’altra. Lo schermo della mia BMW di 6 anni ha lampeggiato “pericolo, problema di gonfiaggio dei pneumatici”. Mi è stato comunicato che posso guidare a 80 mph, dieci miglia oltre il limite di velocità interstatale, ma devo occuparmi del problema. Immagino che ci possa essere qualche pericolo su un’autostrada tedesca a 150 mph con pneumatici sgonfi, ma nei weekend in pista lasciamo sempre uscire aria dai nostri pneumatici per una migliore aderenza. Non ho mai avuto problemi con pneumatici sgonfi alle 135-140 mph che potevo raggiungere sui brevi rettilinei.
Per risolvere il problema, devi occuparti di tutti e quattro gli pneumatici. Ma sei ben lungi dall’essere finito. Il software può dire quando la pressione scende al di sotto del numero specificato, ma non può dire quando si gonfia fino al numero specificato. In altre parole, non puoi disattivare l’avviso. Il software non ti crede. Devi dimostrarlo al software guidando l’auto per un tratto in modo che il sistema possa ricalibrare le sue letture di pressione degli pneumatici per confermare che non stai prendendo una via d’uscita facile disattivando l’avviso.
Non era possibile per le meravigliose auto analogiche che avevo sprecare il tempo di una persona in questo modo, così come non era possibile per il reparto “servizio clienti” di un’azienda sprecare ore del tempo di un cliente con ciò che ai tempi dell’analogico veniva realizzato in tre minuti (risposta al terzo squillo) chiamata telefonica fissa che si collegava sempre. Inoltre la persona che rispondeva al telefono non era un robot ed era in grado di gestire qualsiasi problema, e non dovevi aspettare altri 20 minuti per raggiungere la persona del reparto che si occupava solo di quel problema.
Prova tu stesso, chiama la tua banca, il tuo servizio Internet. Ecco cosa otterrai: vuoi orari di ufficio, fatturazione, aprire un conto, chiudere un conto, modificare un appuntamento, assistenza tecnica o riparazione? Devi anche indicare se parli inglese o spagnolo, un’altra indicazione di quanto siamo avanti nel perdere il nostro paese. Chiaramente, se c’è un’assimilazione, sono gli americani bianchi che si assimilano agli immigrati invasori.
Non sto solo inveendo. Sto sottolineando fatti importanti e critici. La rivoluzione digitale ha permesso alle aziende di spostare il costo delle relazioni con i clienti sul cliente. Il cliente lo paga in ore di tempo sprecato e nello stress della frustrazione”.
Le opinioni espresse in questo articolo sono dell’autore.
Leggi le ultime notizie su www.presskit.it
Può interessarti anche: App anti-spam per difendersi dal telemarkig c’è il rischio che vengano ceduti i dati
Seguici su Facebook https://www.facebook.com/presskit.it
Seguici su Sfero: https://sfero.me/users/presskit-quotidiano-on-line
Seguici su Telegram https://t.me/presskit
Copiate l’articolo, se volete, vi chiediamo solo di mettere un link al pezzo originale.