Le aspettative dei consumatori sono spesso deluse: secondo una recente ricerca di Manhattan Associates su 500 consumatori intervistati a proposito del retail, solo il 21% degli italiani afferma di aver vissuto un’esperienza d’acquisto positiva in termini di shopping experience cross channel coerente. All’opposto, c’è un settore in cui la stragrande maggioranza dei consumatori si dichiara soddisfatta: è la vendita a domicilio. Secondo una ricerca di Univendita, l’associazione che rappresenta le aziende di eccellenza del settore, il 91% di chi ha acquistato un prodotto o servizio a domicilio rifarebbe questa scelta. «Questo non deve stupire, perché il successo della vendita a domicilio si basa proprio su ciò che ogni azienda desidera costruire con il proprio cliente: un rapporto diretto e immediato» spiega Ciro Sinatra, presidente di Univendita.
Offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata, che include l’aspetto della consulenza e lascia al cliente la sensazione di essere stato ascoltato, coccolato e, infine, soddisfatto nelle sue aspettative. E che, ciliegina sulla torta, porta il cliente a farsi ambasciatore del brand, attivando un preziosissimo passaparola. È il sogno di ogni esperto di marketing, la sfida che vede impegnate sempre più aziende in un mondo in cui i canali di vendita si moltiplicano e le strategie per attirare i clienti sono sempre più sofisticate. Le realtà della vendita a domicilio sono quelle più attrezzate per rispondere a queste sfide. «Nel 2016 le aziende associate Univendita hanno fatturato 1 miliardo e 643 milioni di euro, con un incremento del 2,5% rispetto al 2015, e servendo qualcosa come 4 milioni 300mila clienti –prosegue Sinatra–. Risultato ancora più notevole se si pensa che è stato conseguito in un contesto di consumi stagnanti e di difficoltà economiche per l’Italia. Questo dimostra che la vendita a domicilio riesce, più degli altri canali, a costruire un rapporto di fiducia con i consumatori, a coinvolgerli e a fidelizzarli».
Sinatra analizza nel dettaglio ciò che fa sì che la vendita a domicilio sia un settore in ottima salute, in grado di rispondere alle sfide di oggi. «Si parte da due elementi di base: prodotti di qualità e professionalità dei venditori, che sono qualificati e trasmettono passione per il proprio lavoro e per il prodotto –spiega Sinatra–. La competenza del venditore, specie quando si fa una spesa importante, è un elemento estremamente ricercato dalla clientela: il venditore deve essere un vero esperto del suo settore, un consulente che sa dare consigli d’uso e deve personalizzarli in base alle aspettative e alle esigenze del singolo cliente. Inoltre il venditore è anche un primo contatto diretto e familiare per il cliente qualora necessiti di assistenza post vendita».
Il contesto in cui questo rapporto si costruisce al meglio è proprio quello della vendita a domicilio: il cliente è nel suo ambiente, il venditore si prende il tempo di conoscerlo e ascoltarlo ancora prima di presentare il prodotto, e infine, sottolinea sempre Sinatra, «si può provare e toccare con mano, magari assieme ad amici e familiari, ciò che viene proposto, e si possono fare domande che difficilmente troverebbero risposta acquistando nei negozi oppure online. Non c’è metodo migliore per valutare la validità di un acquisto».
Poter testare un prodotto, senza le limitazioni fisiche e di tempo che si potrebbero trovare in un negozio, attiva poi i sensi, le emozioni, il coinvolgimento. «Sono proprio gli elementi immateriali che rendono unica la customer experience –fa notare Sinatra–. Quando si parla di marketing esperienziale, sensoriale, la vendita a domicilio è un passo avanti rispetto agli altri canali».
Questa personalizzazione dell’esperienza d’acquisto ha poi anche un risvolto che oggi diremmo “social”. «Quando si diventa clienti di un’azienda della vendita a domicilio si attivano delle dinamiche tipiche delle “community” –spiega sempre Sinatra–. Ci si sente parte di un club esclusivo, di cui fanno parte persone che scelgono il meglio e che sono coccolate dalle proprie aziende preferite con offerte e proposte dedicate. Questo contribuisce non solo a fidelizzare i clienti ma anche a far sì che si trasformino in ambasciatori del brand, attivando il più potente degli strumenti di marketing: il passaparola». Infatti, sempre secondo la ricerca realizzata da Univendita, l’84% di coloro che hanno acquistato attraverso la vendita a domicilio dichiara che consiglierebbe questo sistema di vendita ad amici e parenti.
E poi c’è un ultimo fattore da considerare: «In virtù del rapporto diretto che hanno con i propri clienti, le aziende della vendita a domicilio sono anche avvantaggiate nell’avere feedback immediati e di qualità –conclude Sinatra–. Questi preziosi dati, ricevuti direttamente dai clienti, consentono alle aziende di modulare un’offerta di prodotti e servizi costantemente in linea con le esigenze dei consumatori».
